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Conférence du 16 février 2012 : Enquêtes mystères : Outil de flicage ou de progrès ?

27 janvier 2012 par Didier Serrant

Les enquêtes mystères représentent un outil de mesure incontournable de la qualité, du respect des process et des engagements clients. Elles peuvent se déployer à chaque point de contact entre le client et l’entreprise : téléphone, courrier, e-mail, visite…

Mais leur mise en place et l’exploitation des résultats passent par un ensemble de points fondamentaux qu’il est nécessaire de respecter. Nous vous proposons donc de tout vous dire sur les enquêtes mystères :

  • Les précautions à prendre en amont
  • La présentation de la démarche auprès des collaborateurs
  • La construction du référentiel et des grilles d’évaluation
  • Les différentes méthodologies et leurs objectifs respectifs
  • La création des scenarios
  • Les enquêteurs
  • Les contrôles qualité
  • La présentation des résultats et leur valorisation…

Tous ces thèmes vous seront présentés par :

  • Didier Serrant, directeur associé de Mélétys, société spécialisée en Mangement de la Culture Client.
  • Carole Latychko, directrice marketing du Groupe Foncia qui présentera la démarche mise en place chez Foncia et ses retours d’expériences

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Premier Observatoire de la Culture Client

25 janvier 2012 par Laëtitia Baret

Le CERCLE, Communauté d’Echange sur la Relation CLient en Entreprise,  lance une grande consultation nationale et réalise le premier Observatoire de la Culture Client.

Le CERCLE souhaite faire un état des lieux de l’esprit et des moyens que déploient les entreprises françaises pour développer leur culture client.

Ce questionnaire est totalement anonyme, néanmoins, si vous laissez votre e-mail à la fin du questionnaire, vous recevrez courant avril un exemplaire du livre blanc de la Culture Client qui en sera issu.

D’autre part, Didier SERRANT, Vice-Président du CERCLE de la Relation Client animera en avril prochain, dans le cadre du salon Stratégie Clients à Paris, une conférence de présentation des résultats de cette étude, conférence à laquelle vous serez invité.

Gagnez des abonnements à Relation Client Magazine* et des invitations aux séminaires du CERCLE* en participant à notre grande enquête nationale.

N’hésitez pas à partager cet article autour de vous.

 

*5 invitations et 5 abonnements à Relation Client Magazine sont à gagner. Le tirage au sort aura lieu lors du salon Stratégie Clients qui se tiendra du 3 au 5 avril, Porte de Versailles.

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Conférence du mardi 24 janvier : Gouvernance des données clients, quels bénéfices ?

6 janvier 2012 par Yves Lauliac

L’exigence du moment impose que la donnée soit accessible tout le temps, n’importe où et sur n’importe quel support… pour l’ensemble des utilisateurs des organisations concernées. Encore faudrait-il que l’information contenue dans nos systèmes d’information soit fiable et de qualité.

 Dans un contexte d’explosion des volumes de données, des sources et supports de restitution, le principe de qualité des données peine à prendre toute sa place dans la stratégie des organisations. Et pourtant les enjeux sont énormes ! Les impacts de la non-qualité des données sont connus et peuvent être mesurés selon des facteurs de risque et/ou de valeur (sans aller jusqu’à définir précisément la valeur immatérielle de l’information).

 En effet, si la donnée fait partie intégrante des processus métiers qui créent la richesse des entreprises, …comment prendre de bonnes décisions si les opérateurs n’ont pas confiance dans l’information restituée par les systèmes ? Comment s’assurer de la conformité des données entre les différents systèmes d’informations ?  Comment satisfaire aux nouvelles exigences réglementaires si les données ne sont pas fiables ? Comment …

 Pour sortir des silos de données « métiers » et adopter une vision de l’information partagée dans nos organisations, il est devenu essentiel de mettre en place une cellule en charge de la « gouvernance des données ».

Cette démarche volontariste positionne les métiers au cœur du dispositif en redonnant du sens à la donnée, en responsabilisant les producteurs de données… le tout en relation étroite avec la DSI.

 Mais qu’est ce qui se cache derrière ce principe de gouvernance ? Quels sont les acteurs concernés ? Comment « promouvoir » la qualité de la donnée dans nos organisations ? Quels sont les principaux freins rencontrés ?

 C’est à toutes ces questions que nos intervenants apporteront des réponses précises sur des retours d’expériences.

Cette conférence sera animée par Yves LAULIAC, Directeur Développement de CEGEDIM CD et Gérard CHOLET, Responsable Datamining Distributeur Marché PRO et PME d’ORANGE qui est en charge du service QD Qualité des Données.

Petit-déjeuner Conférence
Mardi 24 janvier – 8.45 > 10.45

 Agenda des prochains événements / Adhérer au CERCLE / S’inscrire à la conférence

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Top &Flop Relation client décembre 2011

27 décembre 2011 par Didier Serrant

Le Top du Mois ; les sites d’e-commerce

Les fêtes sont passées et je dois faire part de mon émerveillement pour les sites marchands efficaces. Finies les files d’attentes dans les magasins, les bousculades, les articles en attente de réapprovisionnement, les vendeurs indisponibles, les trajets fastidieux, les parkings pleins, les horaires d’ouverture peu pratiques. Rassurez-vous je ne découvre pas internet. Je suis acheteur/payeur depuis de nombreuses années mais comme de nombreux internautes j’ai augmenté, cette année, ma part d’achats réalisés sur le net. Je suis désolé pour les commerces traditionnels, mais j’avoue que cela est bien pratique. Mon étonnement peut paraître naïf mais je suis toujours étonné de voir que je peux acheter quand je veux (journée, soir, nuit, week-end) et que 48h plus tard j’ai mon colis livré. Evidemment, cela n’est pas vrai partout mais dans mon cas, la majorité des achats s’est très bien réalisée alors qu’il s’agissait d’une période de forte activité. D’ailleurs il est probable que des expériences malheureuses viendront alimenter les flops mensuels. D’autre part, il faut noter que ces sites se sont dotés de véritables arsenaux pour la relation clients : e-mailing, services satisfait ou remboursé, services après-vente, FAQ, avatar, hot line, études de satisfaction, réseaux sociaux, forums…

En résumé, si c’est un lieu de commun de dire que le commerce a évolué, on se laisser surprendre par le professionnalisme dont font part les sites marchands. N’oublions pas que le e-commerce est très jeune et qu’en faisant un mix savant entre les recettes spécifiques aux nouvelles technologies et les recettes du commerce « à l’ancienne », il conquiert un nombre grandissant d’adeptes.

Moralité : malgré une déshumanisation indéniable de l’acte d’achat sur internet, celui-ci sait se rendre incontournable par le professionnalisme des sites marchands, la maîtrise de la relation client, la confiance générée et l’adaptation aux attentes des consommateurs.

Flop du mois : Numericable

Je suis un client fidèle de Numericable. J’ai même été pionnier puisque je suis client depuis près de 15 ans, alors que la société ne portait pas encore ce nom. J’ai une offre élargie : internet, TV, téléphone. Il y a un peu plus d’un an, j’ai reçu un mail m’informant qu’à mon grand bonheur, les communications vers les portables ne seraient plus facturées mais intégreraient mon forfait téléphonique lié à mon fixe. Joie ! Finies les restrictions et le reflexe mesquin de prendre son portable pour appeler un mobile. Merci Numericable. Le problème, c’est que j’ai dû rendre visite à mon agence Numericable dernièrement pour une autre raison. Le vendeur, très aimable, fait un point sur mes forfaits et me dit avec un grand sourire que désormais mes communications vers les portables ne seraient plus facturées. Imaginez mon étonnement ! Dialogue :

« Comment ? Mais cela fait plus d’un an que cela ne doit plus être comptabilisé !

- Non, vous n’en avez pas fait la demande.

- Mais vous m’avez envoyé un mail pour me dire que le forfait incluait désormais les appels vers les portables.

- Oui, mais il fallait en faire quand même la demande.

- Donc, vous me comptez depuis un an les communications alors qu’elles auraient pu être gratuites si j’en avais fait la demande ?

- Oui. Vous n’avez pas regardé vos factures ?

- J’avoue que non. Elles sont dans mon compte du portail, donc je ne vais pas les voir. Donc j’ai payé pendant toute une période alors qu’il vous suffisait de basculer cela automatiquement.

- Oui. Désolé, ce n’est pas moi qui décide.

Dans cette action de relation client qui aurait pu être positive, la société a créé de la déception. Pourquoi, ne pas faire automatiquement cette opération en capitalisant sur la réduction de la facture pour les abonnés ? Le sentiment des clients aurait été très favorable alors que là, j’ai vraiment eu l’impression de m’être fait avoir.

D’autre part, je pense que de nombreux clients n’ont pas fait leur demande donc ils continuent de payer. Avis aux intéressés….

Moralité : ne soyons pas mesquins en essayant de profiter du client. En essayant de gagner un peu, on peut perdre beaucoup ; le client mais aussi la confiance.

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Top & Flop Novembre 2011

3 décembre 2011 par Didier Serrant

Le flop du mois ; le loueur SIXT.
La période des week-ends prolongés de novembre m’a amené en Espagne. Pour mon périple, j’ai dû louer une voiture. Je l’ai réservée chez Sixt comme je l’aurais fait avec n’importe quel autre loueur. Arrivé à l’aéroport de destination, je vais prendre possession du véhicule. Là j’ai à faire à une demoiselle mal aimable et me parlant Espagnol sans s’inquiéter de savoir si je comprenais la langue ou non. Je lui fais comprendre que je ne parle pas Espagnol mais elle continue en mode ibérique. Je lui demande enfin si elle parle Anglais et elle me répond à mon grand étonnement que oui ! De plus son Anglais est parfait, mais je sens en elle un manque d’envie évident. C’était mon premier contact avec l’Espagne et je suis fort déçu. Manque de sourire, manque d’empathie et j’ai eu le réel sentiment de déranger. Néanmoins, hormis ce contact peu chaleureux, la prestation a été à la hauteur de mes attentes. Les fondamentaux ont été respectés et j’ai été globalement satisfait. Je recommande la marque à mes proches mais du bout des lèvres à cause de la relation que j’ai mal vécue.
 Le top du Mois : le loueur SIXT !!!
Quelques jours après la mésaventure ci-dessus, je reçois par mail un questionnaire de satisfaction (en Français) émis par Sixt. J’y réponds de façon positive car la prestation a été excellente mais je ne manque pas de préciser l’anecdote avec la personne de l’accueil. Ensuite, j’ai eu une belle surprise en 2 actes. Dans un premier temps, la responsable secteur de Sixt m’a envoyé un mail personnalisé en s’excusant du désagrément et en me promettant de faire mieux la prochaine fois. Jusque là, rien d’exceptionnel. Le deuxième acte est plus surprenant : j’ai reçu un mail dans les 24 heures après la réponse à mon questionnaire, de la part de l’agence Sixt concernée. Il était écrit par la chef d’agence elle-même, qui s’excusait elle aussi, en précisant qu’elle veillerait à ce que ce genre de soucis ne se reproduirait plus. J’ai donc été agréablement surpris par la réactivité de Sixt, la prise en compte de mes doléances et l’implication personnelle qui en a découlé. Mélétys réalise des études de satisfaction et a donc l’habitude des process visant à améliorer la qualité. Mais j’ai rarement vu de tels process qui vont jusqu’au bout de la chaîne en impliquant l’agence elle-même, vis-à-vis du client. Bravo ! Grâce à ces actions, ma satisfaction globale plutôt froide passe à un stade supérieur. Je parle avec enthousiasme de cette expérience à mon entourage et ne manque pas de souligner le professionnalisme de l’entreprise.

Moralité 1 : lorsqu’on est satisfait mais sans plus d’une prestation, si la société sait nous étonner positivement, le client ressent un sentiment supérieur à la satisfaction, le Ravissement. De plus, il parle de son expérience positive à son entourage et crée ainsi de la recommandation.
Moralité 2 : les études de satisfaction permettent d’identifier les insatisfaits, faire des actions correctives et faire évoluer l’opinion positivement.

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Conférence jeudi 15 décembre : Assurer la délivrabilité de ses e-mailing

2 décembre 2011 par David GOTCHAC

Comme chaque magnifique invention, le mail a son côté sombre : le spam. Le spam constitue aujourd’hui un tel fléau que les fournisseurs d’accès lui livrent une lutte sans merci et pas toujours sans victimes collatérales ; l’e-mailing des uns est souvent le spam des autres et la différence entre les deux n’est pas toujours évidente.

L’e-mailing est pourtant un outil simple, économique et puissant. Alors, comment faire ? Beaucoup d’entreprises ignorent purement et simplement la problématique de délivrabilité, d’autres considèrent qu’ils qu’elle est du simple ressort du prestataire de routage alors que désormais, une part importante du problème repose sur les épaules de l’émetteur.

Quels sont les grands principes de la délivrabilité ? Comment avoir une bonne e-reputation ? Quelles sont les bonnes et les mauvaises pratiques ? et finalement, comment faire en sorte que nos messages soient correctement acheminés et lus par leurs destinataires ? C’est à toutes ces questions que nos intervenants apporteront des réponses précises et directement applicables.

Cette conférence sera animée par David GOTCHAC, Président de E-DEAL et Jérémy GIACOMINI, Responsable Marketing Online et Fidélisation de NEXITY qui a la charge de délivrer convenablement plus de 5 000 000 de mails chaque mois.

Petit-déjeuner Conférence
Jeudi 15 décembre – 8.45 > 10.45


Agenda des prochains événements / Adhérer au CERCLE / S’inscrire à la conférence

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Top et Flop du mois de la relation client : octobre 2011

11 octobre 2011 par Didier Serrant

Le top du mois ; les impôts !!!
C’est assez rare pour le souligner, mais les impôts ont fait de très gros efforts dans la relation client. Comme tous les contribuables j’ai reçu mon avis d’impôts sur le revenu indiquant le montant à payer. Ce solde ou le troisième tiers présentait une nette erreur en ma défaveur. (en fait mes revenus ont été considérés deux fois). Je dois donc contacter le centre des impôts et je m’en effraie à l’avance imaginant de l’attente téléphonique, un répondeur d’un autre temps, de multiples arborescences en tapant 1, 2 ou 3 pour accéder à un interlocuteur qui ne pourra pas me répondre de toute façon. Rien de cela ne s’est produit. J’ai appelé. J’ai eu une personne en direct au bout de 2 sonneries. Elle m’a aimablement transféré vers une personne compétente qui a compris mon problème. J’ai du envoyer quelques justificatifs (logique !). Je l’ai fait par mail avec les documents en pdf ! Bref en une semaine tout était réglé : j’avais mon nouveau montant d’impôt à payer ! Tous les échanges se sont faits par téléphone ou mail avec des êtres humains à l’autre bout de la ligne. Chapeau le Trésor Public, vous m’avez épaté !!!

Le flop du mois : les hôtels avec transat
Depuis quelques années j’ai constaté un phénomène étonnant. Lorsque je vais dans un hôtel en bord de mer ou possédant une piscine, ses transats sont en nombre insuffisant !!! C’est insupportable de devoir mettre une serviette sur un transat à 7h00 du matin pour se préserver d’être sur le sable ou le carrelage de la piscine. De plus, nous avons tous été irrités de voir des transats sur lesquels une serviette est posée pour « réserver » sa place. Il est encore plus désagréable de constater que ceux ces transats restent inoccupés pendant une grande partie de la journée. Osons-nous prendre la place ? Pas sûr. Alors, pourquoi, n’y a-t-il pas autant de transats que de clients ? Que font les hôtels pour leurs clients? Je parle d’hôtels bien sûr, dont la catégorie peut se permettre cette attention envers le client. Car il est étonnant de voir que les hôtels de grand standing présentent couramment cette lacune.

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EVENEMENT SPECIAL DU CERCLE le 9 Juin: Piloter sa Relation Client en 2011 – Etat de l’art & Perspectives

19 mai 2011 par Jean-Charles GASCOIN

Organisée par le CERCLE DU CRM, cette matinée spéciale donnera la parole à plusieurs experts à qui nous avons demandé de partager  leur expérience de la Relation Client et leur vision de son avenir.

Un cocktail déjeunatoire permettra de prolonger les échanges dans un cadre plus décontracté.

Toutes les composantes de la Relation Client seront abordées :

  • Mobilité
  • Centres de Contacts Client
  • CRM Social
  • Culture Client dans l’Entreprise
  • Qualité des données

iPad, Netbooks, Tablettes, Blackberry, Androphones, iPhone, les nouveaux outils de la mobilité au service de la Relation Client

2011 marque assurément un tournant dans l’informatique mobile. L’arrivée sur le marché d’une offre pléthorique et très diverse va permettre de nouveaux usages. Quelles bonnes questions se poser avant de mettre en œuvre une politique de mobilité dans l’entreprise.

Quels gains de productivité en attendre ? Quels coûts visibles et cachés ? Quels sont les risques et les bénéfices de ces nouveaux environnements mobiles ?

Autant de questions qui seront abordées par David GOTCHAC, Président de E-DEAL et auteur du livre blanc sur le CRM Mobile.

De la Relation Client à la Culture Client ou « comment mobiliser en interne autour du client et remettre de l’humain dans la relation ».

La GRC est proche de la maturité ! EN effet, les entreprises mettent en œuvre des moyens considérables pour comprendre les attentes clients, segmenter, informer, dialoguer, rendre l’offre et les services accessibles, délivrer une  qualité irréprochable, développer la proximité, l’écoute, la satisfaction des clients.

Mais ces approches perdent en efficacité sans une mobilisation qui passe par une stratégie relation client claire, l’adhésion des managers et des collaborateurs, la motivation, l’organisation et le pilotage des équipes par les managers pour atteindre les objectifs fixés, le déploiement d’une culture client personnalisée à travers les comportements.

Cette intervention sera présentée par Didier SERRANT Directeur Associé de MELETYS.

2011, Avènement des conversations au sein des procès Marketing et Relation Client des entreprises !

Jusqu’à présent, quelques marques, avant-gardistes, prônaient la conversation à tous les étages de la relation avec les clients de l’entreprise !

Si en 2009 et 2010, facebook et encore plus twitter faisait sourire (lol), en 2011 les entreprises intègrent le fait que Facebook permet d’installer un “corner” au sein du plus grand centre commerciale du monde et qu’un fil Twitter peut permettre de faire la une du 20 heures de TF1 !

En 2011, il n’est plus question pour les entreprises de risquer une dépréciation de leur marque, de leurs produits ou de l’aura de leurs PDG à cause d’une rumeur “tsunami” non maitrisée sur les Media Sociaux !

Par Eric dos SANTOS , Directeur Commercial et Marketing chez DIMELO.

Les enjeux de la qualité de la donnée, encore et toujours… mais pas seulement !

Si les organisations prennent de plus en plus conscience de l’impact majeur de la qualité vs non-qualité de leurs données dans leurs performances, la mise en œuvre des mesures curatives et préventives ne semblent pas toujours aller de soi.

Au-delà des traitements métiers pour accompagner les données tout au long de leur vie dans les systèmes d’information, il est essentiel que les parties prenantes s’entendent sur la valeur et l’utilité de celles-ci.

Nous reviendrons également sur ces acronymes anglo-saxons qui fleurissent dans les communications des grands noms de l’édition de logiciel : QDM, MDM, CDM… du concept à la réalité, nous tenterons d’établir le réel degré de maturité de l’offre et la demande.

Yves LAULIAC Directeur Développement pour CEGEDIM CD réalisera cette intervention.

Les centres de contacts: une révolution en cours !

Longtemps considérés comme un service à part, le Centre de contact devient un véritable Front Office, quelle que soit sa taille, en s’intégrant de plus en plus finement dans les processus et organisations des services métiers de l’entreprise.

Point d’entrée privilégié, ils normalisent et optimisent dorénavant l’ensemble des flux de contacts, tous médias confondus (voix, mails, courrier, ..), traitent de plus en plus de tâches à valeurs ajoutées et contribuent activement à l’amélioration et l’industrialisation des processus des autres services de l’entreprise.

Nous tracerons l’état de l’art en matière de centres de contact et tenterons d’en dessiner les principales évolutions en cours et à venir.

Par Jérôme LEBRUN Directeur Associé de ALMAVIA.


La participation à cette matinée est gratuite pour les adhérents du Cercle (merci à nos adhérents de bien vouloir confirmer leur présence en s’inscrivant), elle est au tarif de 110 € TTC pour les non-adhérents (250 € pour les acteurs du CRM).


Cliquez ici pour vous inscrire

Dès votre enregistrement effectué, nous vous transmettrons toutes les informations nécessaires pour assister à cet évènement.

Retrouvez toutes les modalités d’adhésion sur Le blog du Cercle : cliquez ici

Réservez d’ores et déjà les dates des prochains événements dans vos agendas : Planning 2011

Dans l’attente d’avoir le plaisir de vous accueillir …

L’équipe du Cercle du CRM

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Quand le CRM devient « social ».

12 mai 2011 par Jean-Charles GASCOIN

Depuis quelques mois le terme de RSE apparait régulièrement à côté des termes « Relation client », « CRM », « ERP ». Le RSE est l’acronyme de Réseau Social d’Entreprise. Né du mélange de Facebook, Linkedin, Viadéo et autres réseaux WEB 2.0, le RSE est un réseau social interne à une entreprise.

Les plates-formes de RSE regroupent des outils déjà largement présents sur Internet et dans l’entreprise : Annuaires, chats, fils de discussions, blogs, wikis, forums, base de Connaissance, outils de recherche avancée… En y ajoutant une pincée d’ergonomie Web 2.0 et un zeste de collaboratif.

La mise en place d’un RSE permet d’atteindre des objectifs complémentaires :

-          D’une part, vis à vis des collaborateurs, il doit :

  • Développer l’implication dans l’entreprise (c’est un espace de discussion, un moyen d’expression hors de la pesanteur d’une hiérarchie, tous les collaborateurs sont au même niveau, le RSE développe un sentiment d’appartenance au groupe, il est fidélisant, il développer un esprit d’équipe).
  • Favoriser la synergie à l’intérieur de l’entreprise afin de mettre en place différents travaux collaboratifs. L’intérêt sera de gagner en pertinence face à l’information recueillie (bénéficie des connaissances, de l’expertise et de l’expérience des autres) et en réactivité (accès plus direct aux informations) tout cela dans le but de répondre plus vite à une sollicitation, qu’elle soit externe ou interne.

-          D’autre part, vis à vis des clients de l’entreprise, il permet :

  • D’exposer une base de connaissances auprès de ses utilisateurs (ce qui va diminuer les sollicitations auprès du service client).
  • Aux utilisateurs de partager leurs expériences et expertises.
  • De créer une communauté avec des intérêts communs autour un projet : création d’un espace de communication entre une équipe interne et plusieurs clients au sein d’espace collaboratif.

Aujourd’hui portés par des sociétés indépendantes, il est fort à parier que demain, les RSE seront une composante essentielle des offres de CRM. Il n’y aura plus de Social CRM opposé au CRM traditionnel. Le CRM intégrera les aspects sociaux. En réalité, l’imaginaire associé aux réseaux sociaux (l’ado rivé devant son Facebook) dessert plutôt et freine les entreprise dans leur démarche d’adoption des RSE tant l’aspect « social » prend ici un parfum différent.

Tout l’objectif de la Relation Client est de mieux connaître ses clients afin de les fidéliser et d’augmenter le CA réalisé avec chacun d’eux. En faisant entrer le Client dans le réseau de l’entreprise, en l’associant étroitement aux processus de conception et de développement de produit, l’Entreprise franchit une étape supplémentaire dans l’intimité client. En mettant en œuvre des outils de fidélisation des collaborateurs, elle entre dans la Gestion de la Relation « Client Interne ». On le voit, il ne s’agit pas là de créer un Facebook supplémentaire ou un Viadéo de substitution mais bel et bien d’une composante de la Relation Client.

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Relation Client et CCI

12 avril 2011 par Jean-Charles GASCOIN

Les Chambres de Commerce et d’Industrie sont au cœur de l’économie. Implantées partout en France, elles conseillent et assistent localement des dizaines de millier de créateurs d’entreprise et de dirigeants dans leurs projets. Elles participent ainsi activement au dynamisme économique des régions et favorisent le maintient (pour les pessimistes) et la création (pour les autres) d’emplois.
Depuis 2008 les chambres consulaires sont en pleine mutation. La reforme générale des politiques publiques a modifiée l’organisation des CCI. 

A partir d’aujourd’hui (et jusqu’à fin 2013) les CCI vont se regrouper par pôles régionaux. Ces chambres régionales vont gérer les budgets, la mise en place des politiques et actions ainsi que le personnel des CCI territoriales.

Cette évolution offrira aux entreprises un champ d’action régional tout en leur conservant une approche locale.

Cet objectif n’est finalement pas si éloigné de ceux de nombreuses entreprises:
«Être plus proche de ses clients en rationalisant les moyens et les ressources» 

Heureusement, les nouvelles technologies de l’information et de la communication permettent aujourd’hui de conjuger efficacement

« industrialisation des processus » et « présence locale ».

En se dotant d’outils de Gestion de la Relation Client modernes basés sur les technologies du WEB et couplés à la téléphonie IP, Les CCI offrent à leurs collaborateurs le don d’ubiquité. Au siège régional, sur un plateau d’appel ou chez soi, chacun peut travailler de la même façon : localement et globalement.

Incluant des fonctions de personnalisation de masse, de gestion en bases logiques et de contrôle d’accès différenciés, ces nouveaux outils permettent de regrouper les moyens techniques tout en déployant les capacités opérationnelles sur le terrain.

Nous avons voulu au travers de ce billet vous présenter ces enjeux qui, au-delà des CCI, nous concernent tous. 

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